Стандарты качества обслуживания в гостинице: как выстроить сервис по международным принципам

В современных отелях красивая локация, уютные номера и качественный сервис — это базовые элементы. Но чтобы расти в доходе, повышать уровень и получать больше прямых бронирований, нужны четкие стандарты качества обслуживания гостиницы.

Они создают единые правила, по которым работает персонал, и задают уровень сервиса, который гость получает всегда, независимо от обстоятельств.

Стандарты обслуживания отеля — это регламентированные правила и процедуры, описывающие, как сотрудники взаимодействуют с гостями на всех этапах: от бронирования и заезда до выезда и обратной связи.

В международной практике стандарты закрепляются документально, в виде Service Manual или внутренних регламентов. Они включают чек-листы, скрипты общения, правила внешнего вида и даже сценарии поведения в конфликтных ситуациях.

Главная цель — обеспечить стабильное качество услуг и предсказуемый опыт для каждого гостя.

Гостиничный бизнес давно опирается на международные стандарты качества. Наиболее известные — это:

• ISO 9001 — система менеджмента качества, где ключевая идея — постоянное улучшение процессов и ориентация на клиента;

• ISO 22483:2020 — стандарт, разработанный специально для отелей, определяет требования к размещению, сервису, безопасности и взаимодействию с гостем;

• Система Star Ratings (звездность) — международная градация, где оценка зависит от уровня комфорта, сервиса и перечня услуг.

Применение этих стандартов помогает гостинице выйти на международный рынок, получить доверие партнеров и обеспечить единый уровень обслуживания для гостей из разных стран.

1. Стабильность качества. Каждый гость получает предсказуемый сервис, независимо от смены и сезона.

2. Лояльность и повторные брони. При одинаковом уровне сервиса гости возвращаются чаще.

3. Профессионализация команды. Сотрудники знают, что от них ожидают.

4. Контроль и прозрачность. Менеджмент получает метрики — скорость заселения, количество обращений, CSI.

5. Обучение и рост. Новые сотрудники быстрее адаптируются.

В таблицы рассмотрены 5 ключевых принципов, на которых строится работа персонала. Они представляют собой базу, которая может быть реализована через различные инструменты. При адаптации важно учитывать типичные ошибки, чтобы постараться избежать их в вашем отеле.

Сценарий 1. Заезд гостя в высокий сезон

Ситуация: очередь на ресепшен, гость раздражен.

Поведение персонала: администратор приветствует по имени (если бронь по базе), предлагает воду, сообщает примерное время ожидания.

Через 3 минуты приглашает оформить заезд, извинившись за ожидание.

Бонус — ваучер на кофе в лобби-баре.

Результат: ожидание превращено в позитивное взаимодействие, отзыва «долго стояли» нет.

Сценарий 2. Жалоба на уборку

Ситуация: очередь на ресепшен, гость раздражен.

Поведение персонала: Горничная не оправдывается, а благодарит за обратную связь, приносит полотенца лично, сообщает супервайзеру.

После инцидента в чек-листе появляется новый пункт «проверить полотенца».

Результат: ошибка устранена, процесс улучшен.

1. Провести аудит текущего уровня сервиса.
Посмотрите глазами гостя: скорость заселения, чистота, реакции персонала. Можно использовать тайного гостя или анкету с оценкой по 10-балльной шкале.

2. Разработать регламенты.
Создайте документ с четкими пунктами: что говорит администратор при заселении, как оформляются заявки, как горничная проверяет номер. Лучше не переписывать чужие стандарты, а адаптировать под свой формат и категорию отеля.

3. Обучить персонал.
Проведите обучение с демонстрацией примеров и отработкой кейсов. Стандарты не должны оставаться на бумаге.

4. Контролировать соблюдение.
Регулярно проводите внутренние проверки, обновляйте инструкции, анализируйте отзывы гостей.

5. Поощрять за качество.
Внедрите систему бонусов за высокий индекс удовлетворенности гостей: их положительные оценки и комментарии.