Советы по обслуживанию постоянных клиентов в отеле

Успешный отель — это не только поток новых гостей, но и умение сохранять тех, кто уже однажды выбрал ваш сервис. Постоянные клиенты отелей приносят до 65% прибыли в долгосрочной перспективе, снижая затраты на привлечение и увеличивая стабильность бизнеса. Их лояльность — результат доверия, которое формируется через качество услуг, персонализацию и эмоциональную связь.

Статистика клиентов ME HOTEL демонстрирует впечатляющие данные: вероятность повторного бронирования у довольного гостя в 3–5 раз выше, чем у нового клиента. При этом удержание обходится в 5–7 раз дешевле, чем привлечение. Работа с постоянной аудиторией – не рутина, но стратегический приоритет.

Для постоянных клиентов отелей важно, когда их помнят. Запросы на определенный тип подушек, предпочтения в завтраках или любовь к позднему выезду — каждая деталь должна фиксироваться в системе. CRM-платформа ME HOTEL позволяют хранить историю взаимодействий с гостями и упрощает работу с индивидуальными потребностями.

Как использовать? Простой пример: если гость в прошлый раз просил детскую кроватку, при повторном бронировании можно заранее предложить эту услугу. Такие мелочи создают ощущение заботы и повышают лояльность.

Система поощрений — один из самых эффективных инструментов. Однако стандартные схемы вроде накопления баллов за проживание уже не работают. Важно создавать многоуровневые программы, где статус зависит не только от количества визитов, но и от вовлеченности.

Пример реализации:

• Базовый уровень — скидка 5% на следующее бронирование.
• Золотой статус — бесплатный поздний выезд и приветственный напиток.
• Платиновый — персональный менеджер и доступ к закрытым мероприятиям.

ME HOTEL позволяет внедрять гибкие условия поощрений без увеличения нагрузки на персонал:

• Персональные скидки для VIP-гостей. Система автоматически применяет их при бронировании.
• Подарочные сертификаты с индивидуальным дизайном — их можно отправить сразу после оплаты через сайт.
• Бонусы за рекомендации. Если гость поделился ссылкой на отель в соцсетях, он получает баллы, которые учитываются в личном кабинете.

В система ME HOTEL можно создать многоуровневую программу лояльности: от персональных промокодов до бонусов за рекомендации. Система автоматически начисляет баллы и напоминает гостям о доступных вознаграждениях при бронировании.

Лояльность клиентов напрямую зависит от качества взаимодействия с персоналом. Официант, который помнит, какой кофе предпочитает гость, или администратор, решающий проблему без эскалации, — вот что оставляет впечатление.

Важно внедрять регулярные тренинги по отработке важнейших навыков:

• развитие эмоционального интеллекта;
• обучение разрешению конфликтов;
• практики запоминания предпочтений гостей.

Сотрудники должны видеть в каждом госте не просто клиента, но человека, с которым отель строит долговременные доверительные отношения.

Использование данных — основа современного подхода. Интеграция систем бронирования, CRM и фидбек-платформ позволяет предугадывать желания гостя. Например, если человек часто бронирует спа-процедуры, ему можно предложить пакетный вариант при следующем визите.

Сайт отеля также играет роль: персональный кабинет с историей заказов, рекомендациями и эксклюзивными предложениями упрощает повторное бронирование.

Система ME HOTEL предлагает решения, которые помогают отелям автоматизировать рутину и сосредоточиться на персонализации. Например, PMS-система объединяет данные о предпочтениях клиентов, историю бронирований и платежей.

Как ME HOTEL помогает удерживать клиентов между визитами?

• Триггерные сообщения. После бронирования гость получает SMS или уведомление в WhatsApp с подтверждением и ссылкой на оплату. Перед заездом — напоминание о предстоящем заселении.
• Сбор отзывов. Система отправляет запросы на фидбек после выезда, а также во время проживания (например, отзывы о ресторане). Это помогает оперативно реагировать на замечания.
• Управление допродажами. Модуль предлагает гостям дополнительные услуги (SPA-процедуры, экскурсии) еще на этапе бронирования, повышая средний чек.

ME HOTEL синхронизируется с Booking.com, Ostrovok.ru и другими платформами. Данные о бронированиях, предпочтениях гостей и оплатах объединяются в единой системе, сокращая ручную работу на 40%.

С помощью модуля бронирования можно:

• Настраивать динамическое ценообразование в реальном времени, учитывая загрузку отеля или сезонность.
• Автоматически обновлять информацию о номерах на сайте и партнерских платформах, избегая ошибок из-за «ручного» ввода.
• Внедрять программы лояльности: создавать персональные промокоды, управлять бонусами и электронными сертификатами.

Кейс наших клиентов: Отель AYS Design Hotel (Роза Хутор) после внедрения ME HOTEL увеличил повторные бронирования на 22%. Система автоматически напоминала гостям о неиспользованных баллах и предлагала апгрейд номера за бонусы.

Даже самый довольный гость может забыть об отеле, если не напоминать о себе. Регулярная, но ненавязчивая коммуникация помогает поддерживать связь. Рассылки с полезным контентом, поздравления с праздниками или напоминания о неиспользованных бонусах — все это работает на лояльность.

Пример эффективной стратегии:

• После выезда отправьте письмо с благодарностью и коротким опросом.
• Через месяц поделитесь новостью о запуске сезонной услуги (например, термальной зоны).
• За 2–3 недели до даты предыдущего заезда предложите специальные условия для повторного бронирования.

Важно избегать спама: сегментируйте базу по интересам. Клиентам, которые посещали SPA, присылайте информацию о новых процедурах, а гостям с детьми — о обновленной анимации.

Люди ждут внимательного и персонализированного сервиса. Создавайте для них предложения, недоступные новым гостям:

• Ранний доступ к бронированию сезонных номеров (люксы с видом на море).
• Бесплатные апгрейды при наличии свободных мест.
• Привилегии для близких – например, скидка 15% на проживание семьи или друзей.

С помощью ME HOTEL можно настроить эксклюзив для постоянных клиентов: например, предварительное бронирование люксов за 30 дней до открытия продаж. Система автоматически рассылает предложения по сегментированной базе.

Сотрудничество с локальными бизнесами (ресторанами, экскурсионными бюро, спа-салонами) позволяет дать гостю больше, не увеличивая затраты отеля.

Как это работает:

• Вы предлагаете партнеру целевую аудиторию.
• Он предоставляет скидки или уникальные мероприятия (мастер-класс шеф-повара).
• Гость получает дополнительную причину выбрать ваш отель снова.

ВАЖНО: партнерские услуги должны соответствовать уровню отеля. Сотрудничество с премиальным автосервисом для трансферов укрепит репутацию, а скидки в фастфуде — скорее, разрушат.

Даже в идеальном отеле случаются ошибки. Однако для постоянных клиентов отелей критично не отсутствие проблем, а скорость их решения.

Алгоритм действий:

• Фиксируйте жалобу сразу (через мобильное приложение, чат на сайте или личный разговор).
• Предложите компенсацию, которая превышает ожидания: не просто извинение, а бесплатное проживание в люксе в следующий визит.
• После решения вопроса обязательно свяжитесь с гостем, чтобы убедиться, что ситуация разрешена.

Согласно наблюдениям, клиенты, чьи проблемы были решены оперативно, демонстрируют более высокую лояльность, чем те, кто не сталкивался с проблемами вообще.

Лояльность строится на эмоциях. Запоминающиеся моменты — например, поздравление с годовщиной в номере или фотосессия на закате — формируют привязанность.

Как внедрить?

• Анализируйте данные: если гость бронирует номер на даты, совпадающие с днем рождения, добавьте в программу пребывания торт и шампанское.
• Используйте технологии: гостям, отмечающим в соцсетях check-in в отеле, отправляйте цифровую открытку с видом из их номера.

В программном модуле легко настроить «эмоциональные якоря». Например, если гость отмечает в системе день рождения, отправьте ему персональное поздравление с промокодом на ужин. 5 минут настройки – и результат, который запомнится надолго.

Современные системы управления отелем (PMS) собирают огромные массивы информации. Но ключ к успеху — не сбор, а интерпретация данных.

Пример: Если гость ежегодно бронирует номер на первые выходные декабря, возможно, он посещает городскую ярмарку. Предложите ему на следующий год пакет «Рождественский уик-энд» с билетами на мероприятие и горячим глинтвейном по приезду.

Инструмент me hotel отправляет гостям запросы на фидбек после выезда и во время проживания. Аналитика системы выявляет ключевые тренды: например, 80% положительных отзывов связаны с работой SPA-зоны – можно акцентировать рекламу.

Старайтесь не допускать этих ошибок при разработке маркетинговой стратегии. Помните, что построение долгосрочных отношений с гостями — это инвестиция, которая всегда окупается

Удержание постоянных клиентов отелей — не рядовая задача, но философия всего бизнеса. Внедряйте современные технологичные решения, улучшайте сервис и выстраивайте долгосрочные отношения с гостями. Сегодня отельеры, внедряющие инновационные решения, получают уникальное преимущество: они превращают данные в эмоции, а автоматизацию — в персонализированный сервис.

Инвестиции в технологическую платформу ME HOTEL окупаются за счет повышения эффективности работы персонала и увеличения процента возвратных бронирований. В современных условиях именно технологичность позволяет сохранять конкурентоспособность и выстраивать долгосрочные отношения с гостями.