Книгу жалоб отменили: коснулось ли это отелей?

С 2021 года магазины розничной торговли освобождены от обязанности вести бумажную книгу отзывов и предложений. Это правило не распространяется на другие виды деятельности. Отели и другие предприятия сферы услуг обязаны её вести. Рассказываем, как грамотно работать с претензиями гостей и избежать штрафов.

Кому отменили обязательную книгу жалоб?

Поправки в Правила торговли (Постановление Правительства №2463 от 31.12.2020) касаются только розничных продавцов — офлайн- и онлайн-магазинов. Для гостиниц, ресторанов, турагентств и других сервисных компаний документ остаётся обязательным. Отсутствие книги грозит штрафами:

• Для ИП — 10 000–20 000 руб.;
• Для юрлиц — 20 000–30 000 руб.

Для оформления документа нет строгих требований: подойдёт обычная тетрадь или готовый бланк из канцтоваров. Главное — предоставлять её клиентам по первому требованию.



Что считается претензией?

Претензия — это любое обращение, где клиент требует исполнения своих прав (возврат средств, замена товара, ремонт). Даже если документ оформлен с ошибками (например, не указан получатель), суд может признать его юридически значимым.

Как реагировать?

1. Если клиент прав — выполните требование в сроки, установленные Законом о защите прав потребителей (например, возврат денег за некачественный товар — до 10 дней).
2. Если клиент ошибается — дайте письменный отказ с обоснованием (ссылки на статьи законов обязательны).
3. Фиксируйте ответы — дублируйте их заказными письмами или сохраняйте скриншоты переписок.

Согласно ст. 165.1 ГК РФ, обращение через электронные каналы связи (если они указаны на сайте компании) также приравнивается к официальной претензии. Игнорирование таких сообщений может привести к штрафу.

Сроки ответов на претензии:

• Возврат денег за товар, не подошедший по характеристикам: 3 дня (офлайн) / 10 дней (онлайн).
• Возмещение за брак: до 10 дней (с возможностью экспертизы).
• Замена товара: 7–30 дней в зависимости от наличия аналогов.
• Ремонт по гарантии: до 45 дней.

Цифровая книга жалоб — что ждёт бизнес?

В 2025 году на Госуслугах запустят пилотный проект «Электронная книга отзывов». Сначала система охватит туризм, затем другие сферы. Цель — сократить срок обработки обращений с 30 до 7 дней.

Краткий чек-лист для бизнеса:

1. Розничным магазинам книга отзывов больше не нужна. Остальным, в том числе отелям, — обязательна.
2. Реагируйте только на претензии с требованиями. Благодарности можно просто отметить.
3. Ответы давайте в письменной форме с юридическим обоснованием.
4. Не игнорируйте обращения в соцсетях и мессенджерах — они приравниваются к официальным.
5. Соблюдайте сроки: от 3 до 45 дней в зависимости от типа претензии.

Отмена книги жалоб не отменяет ответственности бизнеса. Переход на цифровые каналы и чёткая система работы с обращениями помогут избежать конфликтов и штрафов. Главное — действовать в рамках закона и фиксировать каждый шаг.