Как управлять персоналом отеля эффективно?

Управление персоналом отеля — это фундамент успеха в индустрии гостеприимства. От качества взаимодействия сотрудников с гостями зависит до 90% репутации и доходов предприятия. Любая ошибка в обслуживании ведёт не только к потере клиентов, но и к финансовым убыткам, подрывая конкурентоспособность на насыщенном рынке.

В этом материале — полезные практические инструменты для создания гибкой системы, повышающей лояльность персонала и операционную эффективность.

Подбор сотрудников под «ДНК отеля» начинается с поиска ценностного соответствия. Опыт — вторичен, если кандидат не разделяет философию гостеприимства вашего бренда. Внедрите кейс-интервью: моделируйте реальные сценарии («Гость требует ранний заезд при 100% загрузке») и оценивайте реакцию.

Оценивайте ключевые soft skills. Наиболее ценны:

• эмпатия;
• стрессоустойчивость;
• умение импровизировать.

Совет: уделяйте большое вниманию адаптации новичков. Первые 14 дней особенное критичны: внедрите систему наставничества, составьте удобные чек-листы с микрошагами, проведите экскурсию «глазами гостя».

Подбор персонала требует баланса между профессиональными навыками и личностными качествами. Для фронт-офиса критичны стрессоустойчивость и эмпатия, для хаускипинга (служба, отвечающая за уборку, чистоту и порядок в отеле) — внимательность к деталям. Исследования показывают, что ошибки в подборе увеличивают затраты на замену сотрудника до 150% его годового оклада.

Инструменты отбора, доказавшие эффективность:

• Собеседования по компетенциям с кейсами из реальной практики (например, «Как вы успокоите гостя, получившего неверный счёт?»).
• Ситуационные тесты, моделирующие пиковые нагрузки.
• Оценка соответствия корпоративной культуре через групповые дискуссии.

Рекомендация: расстановка кадров по принципу «нужный человек в нужном месте» учитывает образование, темперамент и опыт. Интровертов рациональнее направлять в back-office, а коммуникабельных экстравертов — на позиции, требующие постоянного контакта с гостями.

Материальное стимулирование при управлении персоналом отеля строится на комбинации оклада, бонусов за выполнение KPI и социальных льгот. Например, администраторы получают процент от продаж дополнительных услуг (SPA, экскурсий), а горничные — премии за скорость уборки без нареканий. Ключевое правило: система должна быть прозрачной. Используйте алгоритм, где 70% бонуса зависит от личных показателей, 30% — от общего выполнения плана отдела (это повышает коллективную ответственность).

Нематериальные методы не менее значимы. Признание заслуг перед командой (звание «Сотрудник месяца»), корпоративные тимбилдинги и поздравления с личными датами укрепляют вовлечённость.
Профилактика выгорания — важная часть работы с персоналом. Своевременный отдых, понятные роли, поддержка со стороны руководства и ощущение смысла помогают сохранить мотивацию и вовлечённость.

Эффективные меры:

• гибкие графики для студентов и молодых родителей;
• ротация задач (например, обучение администраторов основам работы ресепшн);
• доступ к психологу.

В крупных сетях внедряют цифровые платформы для мониторинга эмоционального состояния команды через анонимные опросы.

Обязательные программы обучения — важная составляющая системы управления персоналом в отеле. Особенно важны изучение стандартов сервиса (например, протоколы VIP-обслуживания), техники безопасности при работе с оборудованием, развитие hard и soft skills, освоение PMS-систем (у me hotel есть обширная база знаний по работе с программой и удобные видеоуроки). Помните: даже опытный сотрудник нуждается в регулярном обновлении знаний — изменения в законодательстве или ПО происходят ежегодно.

Развивающие курсы фокусируются на гибких навыках. Тренинги по разрешению конфликтов учат конструктивно работать с жалобами гостей, а занятия по эмоциональному интеллекту помогают распознавать скрытые потребности клиентов.

Эффективные форматы трансляции знаний:

• Практико-ориентированные тренинги (60% времени — ролевые игры и разбор реальных кейсов из отзывов).
• Кросс-функциональные стажировки (например, администратор дня работает с горничными для понимания логистики уборки).
• Цифровые симуляторы для отработки действий при ЧС.

Регулярное обучение помогает не только повышать качество сервиса, но и снижать текучесть персонала. Сотрудники, которым дают возможность развиваться, чувствуют поддержку, реже выгорают и охотнее берут на себя инициативу. Это основа сильной команды в конкурентной среде.