30.06.2025

Как управлять персоналом отеля эффективно?

Управление персоналом отеля — это фундамент успеха в индустрии гостеприимства. От качества взаимодействия сотрудников с гостями зависит до 90% репутации и доходов предприятия. Любая ошибка в обслуживании ведёт не только к потере клиентов, но и к финансовым убыткам, подрывая конкурентоспособность на насыщенном рынке.

В этом материале — полезные практические инструменты для создания гибкой системы, повышающей лояльность персонала и операционную эффективность.
Построение сильной команды
Подбор сотрудников под «ДНК отеля» начинается с поиска ценностного соответствия. Опыт — вторичен, если кандидат не разделяет философию гостеприимства вашего бренда. Внедрите кейс-интервью: моделируйте реальные сценарии («Гость требует ранний заезд при 100% загрузке») и оценивайте реакцию.

Оценивайте ключевые soft skills. Наиболее ценны:
  • эмпатия;
  • стрессоустойчивость;
  • умение импровизировать.

Совет: уделяйте большое вниманию адаптации новичков. Первые 14 дней особенное критичны: внедрите систему наставничества, составьте удобные чек-листы с микрошагами, проведите экскурсию «глазами гостя».
Система управления персоналом в отеле: найм сотрудников
Подбор персонала требует баланса между профессиональными навыками и личностными качествами. Для фронт-офиса критичны стрессоустойчивость и эмпатия, для хаускипинга (служба, отвечающая за уборку, чистоту и порядок в отеле) — внимательность к деталям. Исследования показывают, что ошибки в подборе увеличивают затраты на замену сотрудника до 150% его годового оклада.

Инструменты отбора, доказавшие эффективность:

  • Собеседования по компетенциям с кейсами из реальной практики (например, «Как вы успокоите гостя, получившего неверный счёт?»).
  • Ситуационные тесты, моделирующие пиковые нагрузки.
  • Оценка соответствия корпоративной культуре через групповые дискуссии.

Рекомендация: расстановка кадров по принципу «нужный человек в нужном месте» учитывает образование, темперамент и опыт. Интровертов рациональнее направлять в back-office, а коммуникабельных экстравертов — на позиции, требующие постоянного контакта с гостями.
Система мотивации и удержания персонала
Материальное стимулирование при управлении персоналом отеля строится на комбинации оклада, бонусов за выполнение KPI и социальных льгот. Например, администраторы получают процент от продаж дополнительных услуг (SPA, экскурсий), а горничные — премии за скорость уборки без нареканий. Ключевое правило: система должна быть прозрачной. Используйте алгоритм, где 70% бонуса зависит от личных показателей, 30% — от общего выполнения плана отдела (это повышает коллективную ответственность).

Нематериальные методы не менее значимы. Признание заслуг перед командой (звание «Сотрудник месяца»), корпоративные тимбилдинги и поздравления с личными датами укрепляют вовлечённость.
Профилактика выгорания — важная часть работы с персоналом. Своевременный отдых, понятные роли, поддержка со стороны руководства и ощущение смысла помогают сохранить мотивацию и вовлечённость.

Эффективные меры:
  • гибкие графики для студентов и молодых родителей;
  • ротация задач (например, обучение администраторов основам работы ресепшн);
  • доступ к психологу.

В крупных сетях внедряют цифровые платформы для мониторинга эмоционального состояния команды через анонимные опросы.
Обучение и развитие компетенций
Обязательные программы обучения — важная составляющая системы управления персоналом в отеле. Особенно важны изучение стандартов сервиса (например, протоколы VIP-обслуживания), техники безопасности при работе с оборудованием, развитие hard и soft skills, освоение PMS-систем (у me hotel есть обширная база знаний по работе с программой и удобные видеоуроки). Помните: даже опытный сотрудник нуждается в регулярном обновлении знаний — изменения в законодательстве или ПО происходят ежегодно.

Развивающие курсы фокусируются на гибких навыках. Тренинги по разрешению конфликтов учат конструктивно работать с жалобами гостей, а занятия по эмоциональному интеллекту помогают распознавать скрытые потребности клиентов.

Эффективные форматы трансляции знаний:

  • Практико-ориентированные тренинги (60% времени — ролевые игры и разбор реальных кейсов из отзывов).
  • Кросс-функциональные стажировки (например, администратор дня работает с горничными для понимания логистики уборки).
  • Цифровые симуляторы для отработки действий при ЧС.

Регулярное обучение помогает не только повышать качество сервиса, но и снижать текучесть персонала. Сотрудники, которым дают возможность развиваться, чувствуют поддержку, реже выгорают и охотнее берут на себя инициативу. Это основа сильной команды в конкурентной среде.
Оценка эффективности и контроль качества
Чёткие KPI превращают абстрактные цели в измеримые результаты. Для администраторов ключевые показатели — скорость заселения (оптимум — до 7 минут), конверсию продаж дополнительных услуг и средний балл из опросов гостей. Горничным устанавливают нормы по времени уборки номера (стандарт — 30 минут для Suite) и количеству забытых вещей. Главное правило: показатели должны быть достижимыми — завышенные планки демотивируют.

Контроль качества через тайных гостей выявляет разрывы между стандартами и реальностью. Разработайте чек-листы с объективными критериями:

  • приветствие в первые 15 секунд после подхода;
  • знание ответов на 95% типовых вопросов;
  • соблюдение дресс-кода.

Видеонаблюдение в общественных зонах (с информированием персонала!) помогает анализировать процессы: например, оптимизировать маршруты перемещения горничных.
Внедрение инноваций и автоматизация
Современные технологии перестраивают функции управления. PMS-системы автоматизируют рутину: распределение номерного фонда, учёт гостевых запросов, формирование отчётности по загрузке.

PMS me hotel предлагает комплексный подход к автоматизации рутинных задач, решения стратегических вопросов и повышения качества сервиса.

Ключевые возможности ME HOTEL для оптимизации работы персонала:

  1. Интерактивная шахматка бронирований. Визуализация загрузки номерного фонда в реальном времени позволяет администраторам мгновенно видеть статусы уборки, оплаты и бронирования. Это сокращает время на координацию горничных и службы приема на 30–40%. Система автоматически блокирует проданные номера на всех каналах, исключая ошибки двойного бронирования.
  2. Автоматизация коммуникаций. ME HOTEL отправляет гостям триггерные сообщения через WhatsApp, SMS или email: подтверждение брони, напоминание об оплате, запросы отзывов после выезда. При негативном отзыве система мгновенно оповещает управляющего — это позволяет оперативно решать проблемы.
  3. Динамическое ценообразование и управление доходами. Система анализирует загрузку отеля, спрос конкурентов и автоматически корректирует тарифы. Например, повышает цены при 80% заполняемости или предлагает скидки на «проседающие» номера. Менеджеры по продажам получают готовые аналитические отчеты вместо ручных расчетов.
  4. Мобильный контроль задач для горничных и техников. Специальный модуль хаускипинга автоматически распределяет номера для уборки с учетом локации и загрузки сотрудников. Статусы (например, «уборка завершена») синхронизируются с общей шахматкой, а администратор видит прогресс в реальном времени.
  5. CRM и управление лояльностью. История всех взаимодействий с гостем хранится в единой карточке: предпочтения, предыдущие заезды, жалобы. При повторном бронировании сотрудник видит эти данные — это персонализирует сервис и ускоряет регистрацию.

Внедрение ME HOTEL помогает повысить эффективность команды на всех уровнях. Интуитивный интерфейс системы, база знаний и видеоуроки сокращают время на обучение. Встроенный модуль онлайн-бронирования на сайте увеличивает долю прямых заказов и снижает зависимость от сервисов бронирования. Автоматические рассылки для сбора отзывов улучшают рейтинг отеля на TripAdvisor и Яндекс.Картах на 15–25%. Гибкий конструктор отчётов позволяет отслеживать ключевые показатели — загрузку, выручку, эффективность каналов продаж — и оперативно понимать, где персоналу требуется дополнительная поддержка.
Управленческие ошибки и решения
Распространённая ошибка — игнорирование сигналов о низкой мотивации. Симптомы: рост опозданий, пассивность на планерках, увеличение больничных. Как решить проблему? Внедрите программу нематериальной мотивации. Пример реализации:

  • Гибкий банк выходных дней.
  • Программа «Звёздный час» — внеочередной отгул за 5 положительных упоминаний в отзывах.
  • Ротация между отелями сети для лучших сотрудников.

Другая проблема — несоответствие стандартам сервиса из-за разрозненности данных. Решение: автоматизация процессов. Внедрите единую цифровую платформу, которая собирает информацию из PMS, отзывов гостей и чек-листов тайных проверок. На основе этих данных система сформирует персональные задачи для сотрудников и помогает отслеживать KPI по всем службам.

Чек-лист для руководителя:

  1. Проведите аудит кадровой системы: выявите слабые места в подборе, адаптации, оценке.
  2. Разработайте поэтапный план улучшений с измеримыми целями (например, снижение текучести на 15% за полгода).
  3. Обучите линейных менеджеров инструментам мотивации и обратной связи.
  4. Внедрите хотя бы одну HR-технологию для автоматизации рутинных задач.

Регулярно проводите бенчмарк лучших практик: изучайте кейсы конкурентов, посещайте отраслевые конференции, тестируйте пилотные проекты.
Заключение
Эффективное управление персоналом отелей строится на трех принципах: системность (стратегия → внедрение → контроль), адаптивность к изменениям рынка и фокус на потребностях команды. Помните: инвестиции в развитие сотрудников окупаются многократно — лояльный персонал создает тот самый «wow-эффект», который обеспечивает повторные бронирования.
me hotel всегда рядом
всегда рядом
me hotel
Живой блог в стиле LIVE
Жизнь системы с живым сердцем online, советы от отельеров, спецвыпуски с экспертами, новинки программы и команда в одном окне!
*Meta, в том числе ее продукт Instagram, признана экстремистской организацией в России