1. Прием заявкиНа первом этапе собирают информацию: даты заезда, количество гостей, тип номеров, дополнительные услуги. Для стандартизации используют онлайн-формы с обязательными полями:
- требования к безопасности (например, для детских групп);
- диетические ограничения;
- необходимость специализированного оборудования.
Шаблоны запросов сокращают время обработки заявок на 20–30%. После получения данных менеджер проверяет доступность номеров и согласовывает технические детали с заинтересованными службами.
PMS me hotel автоматизирует обработку запросов: система генерирует шаблоны для сбора данных (даты, количество гостей, дополнительные услуги). Модуль групповых бронирований, доступный в тарифе ME PREMIUM, позволяет создавать гибкие пакеты: устанавливать фиксированные цены при бронировании от 20 номеров → предлагать бесплатный трансфер для групп свыше 50 человек → добавить конференц-зал в пакет при заказе от 100 ночей.
Динамическое ценообразование в PMS учитывает сезонность и текущую загрузку. Например, в высокий сезон система автоматически повышает тарифы на 15–30%, а в низкий — активирует скидки для туроператоров.
Этап 2. Определение условий и ценовой политикиНа этом этапе разрабатывают условия с учетом особенностей групповых бронирований: минимальное количество номеров, сроки оплаты, правила отмены, пакеты дополнительных услуг. Ценовая политика зависит от сезона, типа группы и длительности пребывания. Например, для конференций в низкий сезон можно предложить скидку 20%, а для свадеб в пиковый период — фиксированный тариф.
Отдельное внимание — бонусам. Бесплатный трансфер, аренда зала или поздний выезд часто становятся решающими аргументами для клиента. Однако все условия должны быть экономически обоснованы. Регулярно проводите анализ рентабельности, чтобы не нести убытки.
ВАЖНО: Скидки не должны «съедать» прибыль. Рассчитайте точку безубыточности: сколько номеров нужно продать по сниженной цене, чтобы компенсировать дисконт. Например, при скидке 15% минимальный блок — 20 номеров.
Этап 3. Процесс бронированияПроцедура бронирования для групп отличается от индивидуальных заездов.
Основной алгоритм:- Подача заявки. Клиент заполняет форму с указанием дат, количества гостей, типа номеров и дополнительных запросов.
- Подтверждение доступности. Менеджер проверяет наличие свободных номеров, согласовывает даты с другими отделами.
- Формирование коммерческого предложения. Включает расчет стоимости, описание условий, график оплаты.
- Заключение договора. Юрист проверяет документы, стороны подписывают соглашение.
- Внесение предоплаты. Обычно 30-50% от суммы, что фиксирует бронь.
Рекомендации: Автоматизируйте процесс. Онлайн-калькуляторы на сайте отеля или чат-боты ускоряют обработку заявок. Для сложных запросов используйте шаблоны договоров — это сэкономит время на согласовании.
Этап 4. Координация и подготовкаПосле подтверждения брони начинается подготовка к заезду. Менеджер согласовывает с клиентом детали:
- расписание мероприятий;
- специфика питания (аллергии, диеты);
- распределение номеров по категориям;
- необходимость дополнительного оборудования (проекторы, микрофоны).
Параллельно проводят брифинги для персонала. Горничные получают график уборки, ресторан — меню, служба безопасности — списки гостей.
Совет: Резервируйте 5-10% номеров про запас. Непредвиденные изменения в группе (добавление людей, продление сроков) не должны нарушать работу отеля.
Этап 5. Заселение и сопровождение группыСкорость заселения — ключевой параметр удовлетворенности гостей. Стандарты отрасли: до 30 человек — 15 минут; до 100 человек — 40 минут; свыше 100 человек — 1 час.
Обслуживание группы не заканчивается после заселения. Персонал должен оперативно реагировать на типовые запросы:
- Организация экскурсий или трансферов.
- Решение конфликтов (шум, соседство с другими гостями).
- Корректировка графика мероприятий.
- Контроль качества услуг (уборка, питание).
Для VIP-групп назначают персонального ассистента. Его задача — предугадывать потребности клиентов. Например, если группа приезжает поздно вечером, в номерах заранее включают кондиционеры и готовят легкие закуски.
Этап 6. Оценка и обратная связьПосле выезда группы анализируют ее вклад в доход отеля и собирают обратную связь. Метрики для оценки:
Метрика | Что показывает | Как измерить |
Процент занятых номеров | Загрузку отеля во время заезда группы | Кол-во занятых номеров / общее кол-во |
Средний чек на гостя | Доход с одного гостя | Общий доход / число гостей |
Количество доп. услуг | Уровень вовлеченности гостей | Сумма проданных доп. услуг |
Удовлетворенность клиента | Качество сервиса глазами клиента | Опросы, оценки, отзывы |
На основе данных корректируют условия для будущих групповых бронирований. Например, если спортивные команды часто жалуются на график работы спортзала, отель расширяет часы его доступности
.