CRM: Обзор

Перейдите в раздел “CRM” - система для продаж.
CRM-система - это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяют оптимизировать процессы и наладить схему работы.

При переходе в данный раздел, вы автоматически попадаете во вкладку “Продажи”.
Через нее вы можете отследить весь путь заявки начиная от ее поступления в систему с разных источников, в том числе если вы сами ее создали и заканчивая ее успешной реализацией, то есть закрытием прожитой брони или завершением без реализации, то есть отменой бронирования.
Вкладка “Продажи” имеет несколько колонок, расскажем о каждой подробнее.
“Новая заявка” - в данной колонке отображаются заявки из всех источников в системе у которых отмечен пункт “Внешний источник”. Новые заявки, которые вы создали самостоятельно. А также те, при обработке которых не удалось сразу же совершить продажу и продвинуть заявку дальше по CRM. Например это был спам звонок.
“Потенциальный клиент” - в данной колонке отображаются все заявки продажи с которых не удалось совершить на момент их формирования, но возможна их реализация в будущем.
Например, гость хочет забронировать номер в те даты, продажи на которые еще не открыты. Добавьте гостя в лист ожидания выбрав одноименный вариант в строке “Тематика обращения”.
Также, в колонку “Потенциальный клиент” попадают люди, которые оставили заявку через виджет бронирования на сайте, после предложения системы добавить их в лист ожидания. Когда свободное место освободится, сотрудник получит автозадачу, о необходимости связаться с гостем.
Если в заявке заполнено поле “Комментарий гостя”, например указаны желаемые даты для проживания, то он отобразится при наведении курсора на заявку. Это позволит ознакомиться с содержанием и не переходить в саму заявку.
“Бронь 1, 2 и 3 дня, а также спец. условия” - В данных колонках отображаются заявки с которых удалось совершить бронирования и установить крайний срок оплаты.

График оплат вы можете устанавливать самостоятельно и при приближении крайнего срока оплаты, заявка автоматически начнет передвигаться по колонкам.
Например, если гость забронировал номер за три дня до заезда, то заявка попадает в колонку “Бронь 1 день”.

Если гость не внес оплату в первый день, то на следующий, заявка перейдет в колонку “Бронь 2 день” и так далее. Когда заявка переходит в колонку “Бронь 3 день”, она выделится оранжевым цветом и добавится иконка огня. Это значит что наступил крайний срок и необходимо принять оплату сегодня или изменить график оплат. Если гость не вносит оплату на третий день, то бронь отменится системой автоматически.

Если гость забронировал номер день в день, то бронирование попадает в колонку “Бронь 1 день” и будет подсвечиваться оранжевым цветом с иконкой огня, аналогично воронке “Бронь 3 день”.

Если условия графика оплат отличаются, например, гость может оплатить бронь только через неделю или месяц, то такая заявка попадает в колонку “Спец. условия”.
За три дня до наступления крайнего срока оплаты, бронь из колонки “Спец. условия” попадает в колонку “Бронь 1 день” и далее аналогичным способом передвигается по воронкам.
“Предоплата внесена” и “Оплачено полностью” - в данные колонки попадают заявки с частичной или полной оплатой.
Важно: заявки в этих колонках информируют что гость оплатил бронь, но еще не прожил и может в любой момент отменить ее и вернуть деньги. Если в бронировании был хотя бы один платеж, то такое бронирование не будет удалено автоматически, даже если просрочена дата следующей оплаты.
“Успешно реализовано” - в данную колонку попадают заявки, когда гость уже прожил и фактически выехал из отеля.
Если по какой-то причине гость отменил бронирование, а также не оплатил бронирование в течение установленного срока оплаты и бронирование было удалено, то бронь попадает в - “Закрыто, не реализовано”.
Сверху над каждой колонкой отображается количество заявок и сумма с потенциальной выручкой, полной или частичной оплатой, а также суммой потерянной при отмене бронирования.
Красные точки в заявках значат что у них задач нет. Если задача есть, то точки будут зелеными.
В CRM вы можете отфильтровать заявки по дате, выбрав необходимый период в календаре, а также перейти к дополнительным фильтрам нажав на иконку пирамидки.
В открывшемся окне вы можете выбрать необходимый отель, источник бронирования, конкретного менеджера, отдел - то есть выбрать отображение заявок отдела продаж или ресепшен, отфильтровать заявки по тематике обращения или по причине отмены.
В системе предусмотрено две воронки, разделенные на темы обращения: Продажи и информационные сообщения.
Мы допускаем, что часть обращений, могут быть не целевыми, для этого предусмотрели вторую воронку, куда их можно переместить, чтобы не портить отчетность менеджера продаж
Через вкладку “Информационные сообщения” вы можете отслеживать количество заявок связанных с получением информации, например, гость позвонил с просьбой подсказать как добраться до отеля или уточнить график работы заведений.
В данном разделе существует три колонки:

“Спам” - то есть звонок робота или сообщение от бота.

“Помогли гостю” - то есть дали ответ на интересующий вопрос.

“Не помогли гостю” - то есть по какой-то причине не смогли предоставить информацию на интересующий вопрос.
Вы можете задавать необходимые фильтры аналогично разделу продажи. Например, выбрать необходимые даты в календаре и посмотреть сколько было информационных обращений за выбранный период. Сверху, над всеми воронками, отображается общее число заявок, а также над каждой воронкой указано общее число заявок по конкретной воронке.
Если вы хотите посмотреть, сколько обращений было по вопросу, например, “как добраться?”, то нажмите на иконку пирамидки и выберете интересующий вас вариант в разделе “Тематика обращения”.
Вы можете указать необходимый отель, чтобы понять сколько гостей обратилось по вопросу “как добраться” именно в него.
Выберете нужный в разделе “Гостиница” после чего нажмите на кнопку “Применить”.
Аналогичным способом вы можете выбирать любые фильтры в зависимости от ситуации.
Была ли вам полезна статья?