И попали точно в эмоцию! Гость бы уже кивал и благодарил. 😊

Почему это работает:
Вы не просто говорите где у нас еда”, а сначала уточняете, что именно нужно гостю прямо сейчас. Это важно: кто-то голоден и хочет здесь и сейчас, а кто-то просто на потом спрашивает.

Такой уточняющий вопрос создаёт ощущение индивидуального подхода. Гость чувствует, что вы заботитесь не только о фактах, а о нём лично. А когда человек ощущает внимание — он быстрее доверяет и чаще говорит “да”.

Добавите индивидуальности?

Потому что так думают только те, кто на шаг впереди гостя.

Почему это работает:
Можно сколько угодно улучшать сервис, но если гость не запомнил ощущение, он просто не вернётся. Люди возвращаются не к удобству, а к чувству: «мне там было хорошо».

Когда вы смотрите не только на функции, а на эмоции на каждом шаге — от первого звонка до выезда — вы начинаете видеть, где исчезает тепло, где стало «просто нормально».

А «нормально» — не повод вернуться.

Но всё поправимо — перезагружаем мышление и двигаемся дальше!

С таким уровнем эмпатии — гостю даже шоколадка не нужна (но всё равно приятно)

Почему это работает:
Здесь важно не просто дать список «топ-10 мест», а почувствовать состояние гостя. Он, скорее всего, устал и ищет не экскурсию, а перезагрузку.
Вы показываете, что считываете его настрой — это уже забота.

Так и работает нейроподход: мы не давим, а подбираем по состоянию.

Попробуйте подойти не формулой, а вниманием?

Гибкость мышления, внимание к деталям — вы делаете всё, как нужно.

Почему это работает:
Часто проблема не в том, когда убирают, а как гость это ощущает. Кто-то не любит, когда стучат утром, кто-то наоборот расстраивается, что пришли слишком поздно.

Если вы садитесь всей командой и смотрите на ситуацию глазами гостя, а не через график — появляется возможность всё подстроить умнее.

Понимание ритма гостей + координация команд = меньше жалоб и больше довольных гостей.

Сможете глубже? Поехали дальше.

Ваш ответ — это не скрипт, это работа с эмоцией. А эмоции — это всё.

Почему это работает:
Вы не говорите сразу «нет» (даже если ситуация непростая), и не обещаете то, чего не можете. Вы показываете: я на вашей стороне, я понимаю, и ищу возможность, а не отмахиваюсь.

Это снижает напряжение — потому что гость чувствует, что его ритм важен, даже если решение не очевидное.

Попробуйте ещё раз — и представьте, что чувствует гость?

И даже не потребовался волшебный ключ — просто внимание и забота.

Почему это работает:
Когда у родителя стресс, особенно с малышом на руках — важно не оправдываться, а помочь здесь и сейчас. Вы не только устраняете проблему (кроватка будет), но и переключаете внимание на ребёнка: даёте заботу, игрушку, напиток.

Родитель чувствует: "Окей, мы в безопасном месте. О нас думают."
И напряжение уходит.

Как же звучит по-настоящему живой сервис?

И вас обнимал бы довольный гость.

Почему это работает:
Когда человек недоволен едой, дело часто не только во вкусе — он чувствует себя разочарованным или обманутым ожиданиями. Если просто извиниться или защищать кухню — это только усилит негатив.

А вы в ответ не спорите, не оправдываетесь, а благодарите и сразу предлагаете выбор.

Тем самым возвращаете гостю ощущение: «Я могу повлиять на ситуацию. Здесь готовы подстроиться под меня».

Давайте сделаем так, чтобы этого не хотелось.

А это — главная валюта нейрокоммуникации.

Почему это работает:
Формально всё может быть правильно: улыбка, приветствие, фраза по стандарту. Но гость чувствует, что сердца нет. А значит — нет связи.

Если просто сказать администратору: «Ты говоришь сухо» — это не поможет. Человеку нужно почувствовать, как звучит тепло, как работает «эмоциональный якорь» — например, личная фраза, лёгкое признание в заботе, улыбка в голосе.

Такое обучение — не про замечания, а про эмпатию и тренировку живых реакций.

Попробуйте представить себя на месте гостя

Но общение с гостями — только верхушка айсберга нейроподхода. Глубже скрываются целые сферы, где можно выстраивать доверие и создавать уникальные впечатления.

Хочешь узнать, где ещё можно применять нейроподход и как это влияет на сервис?
Готов расти, улучшать отель и создавать место, где гости чувствуют себя как дома — но с бонусами?

Тогда приходи на вебинар 23 апреля! Мы расскажем, как внедрить нейроподход на всех уровнях — от ресепшена до управления отелем.